В предстоящую неделю Ленинградская область будут ощущать влияние антициклона, который смещается в регион от Британских островов. На 7-8 марта синоптики обещают морозы, которые местами дойдут до 15-20 градусов.
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Жители Ленинградской области по достоинству могут оценить обновлённые офисы Сбербанка уже сейчас. Более 20 отделений уже переформатированы, а к концу года в новом формате будут работать 27 офисов. О масштабных переменах одного из самых крупных банков региона узнала корреспондент Леноблинформ.
Переформатирование: что это такое и с чём его едят?
Если говорить простым языком, то переформатирование – это полноценная программа по улучшению качества обслуживания. Она предполагает создание таких форм подразделений, где каждое из них будет специализироваться на предоставлении определённых услуг с учётом потребностей клиентов.
По словам председателя Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» Дмитрия Курдюкова, программа переформатирования офисов банка запланирована до 2018 года, но основные работы предполагается завершить в 2016 году.
«Северо-Западный банк приступил к программе переформатирования офисов в 2010 году. В текущем году мы открыли в новом формате 104 подразделения, их них – 24 офиса в Ленинградской области. К концу этого года к этой цифре прибавятся ещё 27 подразделений из 47 региона», – уточнил Дмитрий Курдюков.
«Мы не просто открываем комфортные офисы с оптимальным набором сервисов, услуг и удобной локацией, но хотим подчеркнуть, что Сбербанк – разный, и таким образом предоставить нашим клиентам возможность выбора. Обновление сети подразумевает принципиально новый подход к бизнесу», – считает заместитель председателя Северо-Западного банка Олег Голубенцев.
Все новые форматы офисов Сбербанка удобны, имеют расширенные зоны самообслуживания, оснащённые банкоматами и информационно-платёжными терминалами, и могут предложить широкую линейку банковских продуктов.
Например, базовые подразделения обеспечивают обслуживание физических лиц по основным видам банковских операций. Флагманский тип офисов является самым крупным по размеру и по возможностям в предоставлении банковских услуг. Центры развития бизнеса специализируются на обслуживании сегментов микро- и малого бизнеса. Подразделения «Сбербанк1» предназначены для персонального обслуживания состоятельных клиентов. Центры ипотечного кредитования предлагают физическим лицам сопровождение по ипотечному и потребительскому кредитованию. Мини-офисы представлены платёжно-расчётными терминалами в местах большого скопления людей, офисы самообслуживания – всевозможными устройствами самообслуживания в специально обособленных помещениях, которые доступны для клиентов Сбербанка 24 часа в сутки.
Решающим фактором для открытия каждого офиса становится его удобное расположение. Офисы новых форматов открываются на центральных улицах, остановках общественного транспорта, пешеходных переходах, парковках, торгово-развлекательных комплексах и в других местах.
Для выбора оптимального расположения Сбербанк широко использует принципы геомаркетинга, одновременно просчитывая клиентский поток, количество сотрудников и услуги, которые будут наиболее востребованы в данной точке. Так, для открытия мини-офиса в метро оценивается пропускная способность станции метрополитена, для базового подразделения - проводится мониторинг по количеству обслуживающих организаций на данной территории.
«На реализацию программы Северо-Западным банком в этом году было выделено порядка 4 млрд рублей, столько же планируется потратить на эти цели в следующем году», – сказал Дмитрий Курдюков на встрече с журналистами.
Первые итоги: результаты видны невооружённым глазом
Новые формы подразделений подразумевают высокое качество обслуживания. Для создания дружелюбной атмосферы было принято решение убрать стойки и застеклённые кабинки. Теперь клиентам Сбербанка предлагают присесть во время обслуживания. Единственным исключением остаётся касса, однако и для неё разрабатываются идеи в соответствии с новым форматом подразделений. В обновлённых офисах созданы комфортные зоны ожидания. Для детей клиентов оборудованы детские уголки, где они могут поиграть или порисовать.
В ходе программы переформатирования сети Сбербанк также внедрил систему электронных очередей. Она устроена таким образом, который позволяет равномерно распределять клиентов по всем операторам офиса. Порядок очереди зависит от среднего времени, которое тратится на обслуживание конкретной операции. Система самостоятельно определяет последовательность, исходя из этого критерия, позволяя экономить время и сотрудников и клиентов.
«Сегодня мы можем сказать, что наши начинания постепенно приводят к радикальному изменению работы банка, одновременно мы ожидаем в этих точках рост бизнеса и удовлетворенности наших клиентов. А это неизменно ведет за собой смену настроений и мышления как наших сотрудников, так и клиентов. Исследования показывают, что нашим клиентам нравятся происходящие изменения», – заместитель председателя Северо-Западного банка Олег Голубенцев.
Анастасия Панфилова
Автор: Анастасия Панфилова